Systemausfall im Kundenservice

11. April 2019

Guten Service erkennt man erst bei Abweichungen vom System!

Am vergangenen Dienstag hatte ich – im Auftrag eines Kunden – über 1000 personalisierte Infobriefe »postaufzuliefern«. Das ist normalerweise ein Vorgang von 10 Minuten. Man schafft die Briefe zur Geschäftsfiliale der Deutschen Post, packt sie in die gelben Postboxen, gibt das vorbereitete Einlieferungsformular ab und zieht seine PostCard durch das Kartenlesegerät. Fertig.

Da es nur knapp über 1000 Briefe waren, reicht dafür ein PKW. Über diesen bin ich am frühen Nachmittag (14:14 Uhr) in Berlin »gestolpert« - da war ich noch der Überzeugung dass DriveNow (also das bedarfsweise und minutenweise Anmieten von PKWs in der Stadt) eine geniale Idee ist, und helfen kann, die Mobilitätsprobleme der Zukunft zu lösen. Heute glaube ich das nicht mehr. Aber ich will nicht vorgreifen:

Kurz nach vier war ich am Dienstag mit meinen Briefen an der Post bzw. im angrenzenden Parkhaus. Ich wollte mir in der Filiale die gelben Standard-Behälter holen, am Auto alles umladen und dann wenige Minuten später den Wagen auf der Straße abstellen und meine Miete beenden. Leider ließ sich das Auto, als ich mit dem Handwagen der Post wieder im Parkhaus war, nicht öffnen. Dabei habe ich beim Verlassen des Wagens »Parken« ausgewählt und nicht »Miete beenden«. Ich bin mir gar nicht sicher, ob man die Fahrzeug-Miete in einem kostenpflichtigen Parkhaus überhaupt beenden kann.

Egal. Nach nur wenigen Minuten in der Warteschleife von DriveNow (Anruf von 16:12 Uhr, Gesprächdauer 8:36 Minuten) sagte mir der Mitarbeiter, dass ein Systemausfall vorliege und er auch nichts tun könne. Ich möge die App im Auge behalten, und es immer wieder probieren. Sobald die App wieder funktioniere, solle ich wieder anrufen.
Das funktioniert natürlich nur mit einem Handy mit ausreichender Akkuleistung. Bereits die durchschnittlich 15 Minuten Warteschleife bei DriveNow sind eine Herausforderung für neuere Akkus. Ältere haben keine Chance. Endlich ein Grund einen neuen Akku zu kaufen. Vielen Dank DriveNow!
Leider war bis 18 Uhr keine Änderung eingetreten. Der Mitarbeiter im DriveNow-Customerservice bedauerte, bei meinem erneuten Anruf von 17:48 Uhr (Gesprächdauer 27:05 Minuten, davon 22 Minuten Warteschleife) mir immernoch nicht helfen zu können, empfahl mir, nach Hause zu fahren, wohin er mir eine SMS senden würde, sobald App und Auto wieder verfügbar seien.
Ich schilderte ihm meine Situation = 1000 personalisierte Geschäftsbriefe = Termindrucksachen im Auto, die in keinem Fall in fremde Hände geraten dürfen. Er meinte, ob des Netzwerkausfalls auch keinen Zugriff auf das System zu haben und nichts tun zu können, sagte aber nach weiterer Diskussion zu, »sich persönlich zu kümmern«, dass das Auto blockiert werde, sobald das System wieder laufe und mich per SMS zu benachrichtigen. Wie er das nach seinem Feierabend bewerkstelligen wollte, falls die Störung bis nach 20:00 Uhr anhielt, verriet er nicht. 

Ich fuhr nach Hause und - da in den DriveNow-Geschäftsbedingungen nicht steht, dass man sich nach einer Anmietung den Abend freihalten oder im Falle eines Systemfehlers gar die Nacht um die Ohren schlagen muss, anschließend mit meiner Frau ins Theater. Vorher (18:59 Uhr) sandte ich folgende Mail an service@drive-now.com: 

»Achtung ich habe die Miete nicht beendet - sondern nur parken wollen. Im Fahrzeug befinden sich deshalb nicht nur meine persönlichen Sachen sondern auch über 1000 Briefe mit personenbezogenen Daten, die ich postaufliefern wollte. Das geht nun erst wieder morgen früh. Bis dahin muss dass Fahrzeug im Parkhaus bleiben! Um 8.00 Uhr macht die Post wieder auf - ich hoffe, Sie haben bis dahin Ihr technisches Problem gelöst und können mir dann auch das Auto wieder öffnen! Ich melde mich morgen früh mit frischer Akkuladung, bringe dann die Briefe zur Post und anschließend Ihr Auto in den öffentlichen Verkehrsraum. Bitte nehmen Sie zur Kenntnis, dass ich durch Ihren technischen Fehler nicht nur viel Zeit, Geld (Ersatzakku fürs Handy, unfreiwillige Parkgebühren) und Kraft verloren habe, sondern auch den Glauben in Ihren Service. Ich bin gespannt, wie die Sache morgen ausgeht und entscheide dann, obs auf anderen Wegen noch weitergeht. Bis dahin, bin ich stinksauer! Mit freundlichen Grüßen« 

Als ich um 22:34 Uhr wieder aus dem Theater kam, poppte auf dem Smartphone eine SMS von DriveNow auf:
»Lieber Kunde, das Auto mit dem Kennzeichen M-DX 5621 ist jetzt 120 Minuten lang für dich blockiert. Du findest es hier: Goslaer Pl. 3, 10589 Berlin.« Abgestellt hatte ich es in der Rathausstraße 5, 10178 Berlin - knapp 9 km weiter östlich. Der DriveNow Mitarbeiter hatte also keinen Erfolg gehabt, mit seinem Versuch, dass Auto zu blockieren.
Leider hatte ich weder meine DriveNow-Karte, noch eine ausreichende Akkuleistung auf dem Handy, geschweige denn die nötige Motivation, mich jetzt um die Briefe zu kümmern. Das Kind war ja ohnehin in den Brunnen gefallen. Das, was nie hätte passieren dürfen, dass Fremde über 1000 personalisierte Geschäftsbriefe meines Kunden durch Berlin fahren, war passiert. DriveNow hat wissentlich ein Auto mit vollem Kofferraum zur Vermietung angeboten und damit in gewisser Weise sogar die nachfolgenden Mieter übervorteilt!

Zu Hause entdeckte ich in meinem Mailpostfach, dass die DriveNow-Nachricht an mich bereits um 20:18 Uhr rausgegangen ist. Dort hatte die SMS-Nachricht den Betreff »DriveNow Fundsache«. Der Service-Mitarbeiter, mit dem ich um 18 Uhr telefoniert hatte, hatte also nicht nur keinen Erfolg – sondern es vermutlich nicht einmal versucht, das Auto zu blockieren. Der fremde Fahrer muss das Auto bereits vor 20:00 Uhr angemietet und auf mir unerklärliche Weise aus dem Parkhaus gefahren haben (Der Parkschein befindet sich in meinem Portemonaie!). Sonst hätte es nicht um 20:18 Uhr am GoslaerPlatz stehen können! Ich antwortete noch in der Nacht (00:19 Uhr) auf die Mail an »service@drive-now.com wie folgt: 

»Liebes Drive-Now-Team, EIN NACHTRAG! Was bedeutet »Fundsache«? Wer hat die Sachen »gefunden«, von denen Sie im Vorfeld wussten, dass Sie im Auto sind? Schließlich habe ich gestern über eine halbe Stunde in Warteschleifen verbracht um Ihnen das Problem zu schildern. Zusätzlich habe ich Ihnen kurz vor 19.00 Uhr eine Mail geschrieben, und den Ernst der Lage geschildert! Und das Problem war nicht, dass ich vielleicht einen Fehler gemacht habe, sondern, dass sich dieser Fehler ob Ihres Systemausfalls nicht beheben ließ! Ich habe über 2 Stunden im Hemd in der Kälte gestanden und gehofft, dass sie das System ans laufen kriegen. Vergebens! Ihr Kollege … hatte zugesagt, dass er dass Auto mindestens so lange blockiert, bis die App wieder funktioniert. Bereits da hatte ich gesagt, dass ich in der Nacht nicht nach dem Auto sehen kann. Dennoch schicken Sie mir eine Stunde später eine Mail und SMS, dass ich das Auto binnen 120 Minuten am anderen Ende der Stadt holen kann? Ich verwahre mich gegen diese Geschäftspraxis und hoffe, dass Sie morgen vernünftige Lösungen haben und mir dann ernstlich helfen an meine Sachen zu kommen.
Wie gesagt: es handelt sich um fast 1000 Geschäftsbriefe die ich zur Post am Alexanderplatz schaffen wollte. Das ging aber nicht, weil sich das Auto bis zum Geschäftschluss der Postfiliale durch Sie nicht öffnen ließ! Sollten Sie ernstlich zulassen, dass Fremde mit diesem Gepäck durch die Stadt fahren, ist das nahezu kriminell - in jedem Fall vorsätzlich fahrlässig! Mit irritierten Grüßen …« 

Wie kommt DriveNow dazu, den Vorgang »Fundsache« zu nennen? Wenn ich dem Unternehmen mitteile, dass ich nicht mehr an meine Sachen komme, weil das ausgefallene System mein »Parken« als »Mietende« intepretiert und niemand Einfluss nehmen kann, weil das System ja nicht mehr funktioniert, ist es eher Unterschlagung meines Eigentums und Nötigung als Fundsache«.
Drive Now hat wissentlich zugelassen, dass persönliche Sachen mit datenschutzrechtlich brisanten Informationen durch Dritte gesehen, vielleicht beschädigt und entsorgt werden könnten … Und selbst wenn es sich um eine »Fundsache« handelt, die aus Versehen in den Besitz des Unternehmens gekommen ist, gibt es in Deutschland nach §246 StGB immernoch den Straftatbestand der »Fundunterschlagung«. Die AGBs oder die bei DriveNow geltenden Handlungsvorschriften, wie gewöhnlich mit ungewöhnlichen Problemen umzugehen ist, hebeln das nicht aus! 

Egal: Die Nacht wahr unruhig und um 6 vorbei. Ich musste schließlich Probleme, die mir »systembedingt« DriveNow beschert hatte, lösen. Um acht wollte ich am Auto sein, dann mit diesem zurück zur Post fahren und alles vergessen. Um die Akkuleistung des Smartphones zu schonen, rief ich um 6:51 Uhr vom Festnetz bei DriveNow an. Das Gespräch dauerte 21 Minuten abzüglich der 15 Minuten Warteschleife.
Der Kollege sicherte mir zu, dass das Auto für mich blockiert sei, bis ich am Auto bin. Dann (bzw. eine viertel Stunde später, weil die Warteschleife ja noch abgezogen werden muss) würde er das Auto für mich öffnen. Eine Möglichkeit die Warteschleife zu umgehen, gäbe es nicht. Er könne mich auch nicht zu einer verabredeten Zeit zurückrufen und mich auch mit keinem entscheidungsbefugtem Vorgesetzten verbinden, da niemand da ist. Wörtlich sagte er: »ich kann sie ins Nichts verbinden, wenn Sie das möchten.« …

Berlin ist groß. Vom Osten, wo ich wohne, bis in den Westen, wo meine Briefe hoffentlich noch auf mich warteten, braucht man mit Bus und Bahn über eine Stunde – mit dem Auto um diese Zeit mindestens zwei! Da ich kein Auto habe (wozu gibt es sonst DriveNow?) fuhr ich mit der Bahn. Um 9.03 Uhr war ich am Goslarer Platz. Leider war das Auto nicht mehr da.

Laut Auskunft des »Service«-Mitarbeiters (zwei Anrufe - Gesamtdauer inkl. Warteschleife nur 17 Minuten) hatte eine andere Kollegin die Blockade gelöst, weil ihr diese so lange vorkam. Das Auto würde jetzt in der Varziner Straße 3 stehen, wo der Kunde, die Miete unterbrochen hatte. Wenn ich dorthin fahren könne, würde mir der Mitarbeiter das Auto öffnen, damit ich meine Briefe herausnehmen kann. Ich wollte nicht darüber nachdenken, wie das juriustisch zu bewerten ist. Gewerbsmäßig vorbereiteter Einbruch in eine vertraglich überlassene Mietsache? Mir war alles egal. Ich musste die Briefe haben und sie dann ohne Auto von dort wegschaffen. Ich versuchte, den Kollegen anzustiften, die aktuelle Auto-Mieterin zu kontaktieren, sie anzurufen oder ihr eine SMS zu senden um sie zum Verweilen zu überreden. Er wollte das versuchen und mir den aktuellen Standort aufs Handy schicken. Das war um 9:41 Uhr: Varziner Straße 3 in 12159 Berlin.

Mit dem Taxi, dass ich trotz Berlin-weitem Taxi-Streik (wenn es kommt, kommt alles auf einmal!) ergattern konnte, war ich 10 Minuten später dort. Leider das Auto nicht mehr. Ein Versuch war es immerhin wert gewesen.
Der Versuch, DriveNow zu erreichen dauerte jetzt deutlich länger. Nach über 25 Minuten in der Warteschleife (der Taxifahrer ist mein Zeuge), erreichte ich einen Mitarbeiter in der DriveNow-Service-Hotline. Das Auto war jetzt in der Klaustaler Straße 34 abgestellt. Er könne es dort für mich reservieren. Ich bat darum. 10:56 waren wir (der Taxifahrer und ich) da. Das Auto zu öffnen, richtig einzuparken (es stand sehr schräg an einer Kreuzung und ragte mit dem vorderen Kotflügel in die Straße) und die Briefe in das Taxi umzuladen, war in zwei Minuten erledigt.
Das ganze sogar ohne App – die ließ sich gerade auf meinem Handy seltsamerweise nicht mehr starten ;-)

Mit dem Taxi fuhr ich zum Alex. Um 11:36 hatte ich dort die Briefe aufgegeben. Ein Vorgang von fünf Minuten. Eigentlich. Zurück geblieben ist ein kratzen im Hals (sollte ich mich am Vorabend erkältet haben), eine Taxirechnung über 68,10 Euro (für die S-Bahn habe ich immerhin eine Monatskarte!), mehrere Stunden verlorene Arbeitszeit (normalerweise verdiene ich Geld wenn DriveNow nicht gerade »Jag das Auto« mit mir spielt) und eine nachhaltige Enttäuschung über DriveNow und dem, was das Unternehmen »Service« nennt.

Meinem geballten Ärger habe ich an dieser Stelle bzw. per Mail an DriveNow Luft gemacht … der zählt also nicht.
Von dem Unternehmen forderte ich Dreierlei: 1. eine ernst gemeinte Entschuldigung 2. eine Entschädigung mindestens in Höhe der Taxikosten = 68,10 Euro bar oder in Form von Freiminuten* 3. eine Wiedergutmachung durch Gutschrift von mindestens 83,12 Freiminuten* – das ist die Zeit, die ich ergebnislos, also völlig umsonst (!) in Warteschleifen verbracht oder mit den so genannten »Service«-Mitarbeitern geredet habe.

Ich schrieb: »Um eins klarzustellen: Ich werfe DriveNow nicht vor, dass meine Miete im Parkhaus ein unerwartetes Ende fand. Wenn das System abstürzt, ist das vermutlich das kleinere Übel. Ich werfe DriveNow aber vor, dass es keine Möglichkeit der Krisenkommunikation gab, dass alle (alle!) Auskünfte und vermeintlichen Lösungsvorschläge Ihrer Miterabeiter keine waren, weil sie (wen sie überhaupt ernst gemeint waren) vom System oder von anderen Mitarbeitern kassiert wurden. Das hat mit »Service« nichts zu tun. Auch der Maillempfänger von »service@drive-now.com (vermutlich der Papierkorb) hat bis jetzt auf meine zwei Mails nicht reagiert! …«

Das Fazit:
Drive Now war der Fehler bzw. die Folgeereignisse dann doch etwas peinlich. Verschiedene Mitarbeiter riefen mich in den nächsten Tagen an, baten um Entschuldigung und boten mir eine Kompensation in Höhe von 700 (!) Freiminuten an. Deutlich mehr als ich gefordert hatte - deutlich weniger als die Zeit, die ich unfreiwillig mit dem Systemunfall zugebracht habe. Ich nahm an.
Leider ließ sich seither die App auf meinem Handy nicht mehr öffnen, so dass ich die Freiminuten nicht nutzen kann. Der Versuch, die App neu zu installieren scheiterte, weil sie mit meinem Betriebssystem nicht kompatibel ist. Sollte DriveNow den Systemabsturz dadurch verursacht haben, dass eine neue Software nicht richtig funktionierte?
Was bleibt, ist die Erkenntnis, dass wir weiß über ein gesundes (beherrschbares) Maß von der Technik abhängig sind und dass – wenn keine Möglichkeiten und vorbereite Szenarien existieren, das System notfalls abzuschalten bzw. händisch zu umgehen – nicht nur Mietwagen verschlossen bleiben, sondern auch Flugzeuge abstürzen können. Nicht die Technik hat hier versagt – sondern der Mensch!